상담원 연결 가이드
상담원 연결 가이드
상담원 연결 기능을 ON으로 설정하면, 고객이 채팅 중 사람이 직접 도와주는 방법이 있다는 것을 안내할 수 있습니다.
이 기능은 AI가 기본 응답을 담당하다가, 필요할 경우 고객이 상담원 연결을 요청할 수 있도록 돕는 용도로 사용합니다.
1. 상담원 연결 사용
상담원 연결 사용을 ON으로 설정하면 고객 채팅창에 상담원 연결 관련 안내를 보여줄 수 있습니다.
이 기능은 아래와 같은 상황에서 유용합니다.
- AI가 답변하기 어려운 문의를 사람이 직접 이어서 처리해야 하는 경우
- 고객에게 이메일, 전화번호 등 별도 연락 방법을 안내하고 싶은 경우
2. 실시간 채팅 사용
실시간 채팅 사용을 함께 ON으로 설정하면, 고객이 상담원 연결 요청 후 실제로 관리자 화면에서 실시간으로 대화를 이어갈 수 있습니다.
3. 안내 메시지
안내 메시지는 상담원 연결이 필요할 때 고객에게 보여줄 문구입니다.
이 영역에는 아래와 같은 내용을 넣는 것을 권장합니다.
- 운영자 또는 상담원에게 연락할 수 있는 방법
- 상담원 연결 버튼 사용 안내
- 운영자 또는 상담원이 연락 가능한 시간
안내 메시지 예시(실시간 채팅 사용 OFF)
안내 메시지 예시(실시간 채팅 사용 ON)
4. 알림 방식
고객이 상담원 연결을 요청했을 때, 관리자가 알림을 받을 방법을 선택할 수 있습니다.
알림 방식은 하나 이상 선택할 수 있습니다.
현재 지원되는 주요 방식은 다음과 같습니다.
- 이메일
- SMS
고객이 상담원 연결을 요청하면 선택한 방식으로 알림이 발송됩니다.
5. 알림 언어
알림 언어는 상담원 연결 요청이 들어왔을 때 발송되는 알림 메시지의 언어입니다.
운영자가 확인하기 쉬운 언어로 설정하면 됩니다.
예를 들어:
- 한국어 운영 환경이면 한국어
- 일본어 운영 환경이면 일본어
- 영어 운영 환경이면 영어
실제로 알림을 확인하는 담당자 기준으로 설정하는 것이 좋습니다.
6. SMS 사용 시 주의사항
SMS 알림을 사용하려면 솔라피(Solapi) 설정이 먼저 완료되어 있어야 합니다.
솔라피 설정이 되어 있지 않으면 SMS 알림이 정상적으로 발송되지 않을 수 있습니다.
따라서 SMS를 사용하려는 경우에는 먼저 아래를 확인해 주세요.
- 솔라피 연동 정보가 정상적으로 입력되어 있는지
- 발신 번호 및 기본 설정이 완료되어 있는지
- 테스트 발송이 가능한 상태인지
SMS 알림을 설정하기 전에 솔라피 관련 설정을 먼저 완료하는 것을 권장합니다.
7. 실시간 채팅 파일 업로드 사용
시간 채팅 파일 업로드 사용을 ON으로 설정하면, 고객과 상담원이 실시간 채팅 중 파일을 주고받을 수 있습니다.
기능은 아래와 같은 상황에서 유용합니다.
- 고객이 사진이나 문서를 전달해야 하는 경우
- 상담원이 안내 자료나 파일을 고객에게 보내야 하는 경우
파일 업로드 시 다음 사항을 참고해 주세요.
- 파일당 최대 200MB까지 업로드할 수 있습니다.
- 업로드한 파일은 업로드 시점부터 30일 후 만료됩니다.
- 만료된 파일은 더 이상 확인하거나 다운로드할 수 없습니다.
8. 상담원이 먼저 연결할 때 고객 알림
상담원이 먼저 연결할 때 고객 알림을 ON으로 설정하면, 상담원이 먼저 실시간 채팅을 시작했을 때 고객에게 상담 링크를 안내할 수 있습니다.
웹 채팅창이 열려 있으면 채팅창에 상담 초대가 표시됩니다. 채팅창이 닫혀 있거나 카카오톡을 통해 상담 중인 경우에는 선택한 알림 방식으로 상담 링크가 발송됩니다.
알림을 보내려면 고객에게 아래 정보 중 하나 이상이 등록되어 있어야 합니다.
- 이메일 발송: 고객 이메일 주소
- SMS 발송: 고객 휴대폰 번호
고객 알림 발송 방법은 다음 중에서 선택할 수 있습니다.
- 이메일
- SMS
- 이메일과 SMS 모두 발송
선택한 발송 방법에 필요한 고객 연락처가 없으면 알림은 발송되지 않습니다.
SMS를 사용하려면 솔라피(Solapi) 설정이 먼저 완료되어 있어야 합니다. 솔라피가 연결되어 있지 않은 경우에는 이메일만 선택할 수 있습니다.
알림 문구도 직접 설정할 수 있습니다.
- SMS 알림 문구
- 이메일 제목
- 이메일 본문
알림 문구에
{url}을 입력하면 실제 발송 시 고객이 접속할 수 있는 상담 링크로 자동 변경됩니다. 설정한 문구는 미리보기를 통해 확인할 수 있습니다.실시간 채팅 응답 방법
- 고객 채팅 목록에 상담원 연결 요청된 메시지가 표시됩니다.
“실시간 채팅” 버튼으로 대화를 시작할 수 있습니다.
- 사이드톡 대시보드에서 “실시간 상담” 버튼으로 실시간 상담 팝업을 띄울 수 있습니다.
실제 채팅 화면
상담사 화면
고객 화면
